8/15-8/17,我們一家八人,在花蓮遠雄分住了2間4人房2晚,因為南迴公路不通,所以我們一大早從高雄開車北上,到飯店時間大約晚上6點多,因為不想再開車下去,所以選擇在飯店用自助餐,輪到我們的時段是7:40.每人含服務費是770(可能時間太晚,所以有折扣,不然我在客房打電話預訂時,他們是說一人880).說真的,我從沒吃過那麼難吃又陽春的飯店自助餐,除了熱湯,其餘的熱食,可以說都是冷的,我幾乎找不到東西吃,蜜汁雞腿又甜的讓人難以下嚥,我幾乎只吃了一個巧克力蛋糕,其他的,我很慶幸,我都只夾1.2口的份量,不然,真是不知如何處理.連我媽那種對食物很不挑的人,拿的炒飯,也幾乎吃不下去,真是比外面的299.399吃到飽還爛.
第二天晚上9點多,我和我姐那家子到KTV酒吧喝飲料,點了一杯啤酒和一些小點心,10點多要結帳時,服務人員說出納不在,要我們等一下,等了老半天,我姐要我先回房休息,他留下來結帳就好.沒想到,半夜我接到餐廳來電,說我們是不是沒有結帳,睡意中,我回答他說,是我姐結帳的我不清楚,因為跟他不同房,所以,如果真的沒結,就掛我房帳,等我退房一起結.
8/17用完早餐,和我姐到櫃檯理論,才發現,原來是餐廳出納拿錯單子結帳了(我們是看發票明細才發現,金額跟我們消費的差不多),但是因為經手人員手機一直不通,所以沒辦法確定,因為我們急著要趕路回家,飯店竟然要求我們要把那筆餐費結掉才能完成退房,還留了手機,說結果查清楚後,會給個交待,到現在,已經1天了,連個消息都沒有,真的很生氣耶,帳單是他們自己拿的,結錯關我們什麼事,憑什麼要我們付兩次的錢才能退房,又沒有任何解釋,爛死了,要不是急著要回高雄,真的想跟他們理論一下
我們上星期去澳門玩也是譽到又貴又難吃的餐
還好我們去莎拉吧一看就火大了
請經理出來，後來來了一位公關人員我們吃了一點前菜
請他算一下多少錢
我當下照相，請告訴她們不合理的地方
也告訴她們要去旅遊局投訴
所以她們就說不用錢也讓我們填意見書
還用專車在我們要的下一站
我覺得可以
1.寫信去她們公司
2.當地的旅遊網
3.寫網誌幫她們發揚光大
4.幫收據保留下來，傳真到她們公司
(原作者於 2009-08-18 13:17:25 重新編輯過)
我的建議是直接打電話找他們總經理或是副總或是公關主管,因為像這種是服務人員的疏失本來就是飯店人員該去負責的,更不可以在半夜打電話到客人房間問這帳單的事.就算有問題也應該是隔天早上再來詢問客人.
若是帳單有誤也不該客人先付了二筆後再讓客人離開.這件事是可以再打電話去找大主主管反應,因為這種問題本來就該是大主管來處理客訴.事隔一天了飯店人員卻還沒回電,所以我覺得妳今天不要再打去飯店了,先等他們回電給妳,妳再來好好修理他們,因為客訴的回覆慢也是一種不好的服務,若真的讓妳很不滿時妳可以告訴飯店妳要告到消基會或是投訴媒體,我想這樣子飯店應該會好好的處理.
1.要結帳時出納不在卻讓客人等了許久.
2.不該半夜打電話去給客人質詢客人帳務問題.
3.結錯帳了卻要客人多付另一筆帳款.
4.飯店處理問題回覆速度慢.
我想這些點應該就可以讓飯店跟妳道歉至少4次了.
給妳的一點意見,若飯店有心好好處理妳也不要太生氣了.選擇原諒也讓自己的心情會更好.若飯店堅持己見時妳就可以讓飯店知道別讓消費者吃悶虧否則他們也會倒大楣.
希望妳能順利處理妳的不滿.
SUNNY媽咪:
你知道嗎,如果我8/18沒有再打去會員中心投訴,我是永遠等不到電話的.因為餐廳財務主管事後有回電給我,他說,他接到反應的是會員中心的客訴通知,而不是我當初退房時要求櫃檯人員幫我查清楚的要求轉給他的,所以,我接到餐廳主管電話後,我又去網站投訴了接待人員(因為我一開始是投訴選項是勾選餐廳),到現在,又一天過去了,也沒有任何接待部門主管回我任何這個訊息,我昨天也跟餐廳財務主管說了,如果我沒打那通客訴電話,他們永遠不知道,畢竟兩筆帳的錢我都付了,對公司財務來說,並不會產生有帳未收的情形,所以,餐廳主管根本就不會知道,真是可惡,我現在最生氣的是退房櫃檯沒有把這案子移交下去,當初還跟我們要了電話,說會給個交待,還前後有2個櫃檯人員經手,沒想到,兩人都沒有去處理
jane媽咪:
這件事真的是有點.....離譜.
其實我覺得妳要不就直接打去找總經理,當然妳應該不會馬上可以直接和總經理通上話,至少秘書可以先幫妳轉達這件事.因為妳這件事飯店都沒給妳消息.真的有點離譜.更何況這是一間五星級有名的大飯店.
其實一般這麼大這麼有名氣的飯店很注重客人的客訴.為何他們會這麼的處理真的讓人想不透.當中一定是員工疏失,所以我想妳要把這些的回應作個記録.到時在和公司的大頭談時就可以一一的反擊讓飯店知道他們的問題在什麼地方,到底是什麼地方讓客人覺得很不滿,若飯店一直未好好的回應我想妳就去找水果報好了.若要去找水果報時也先讓飯店知道妳會這麼的作飯店應該會好好的回應妳的.
對了,飯店有可能會問妳要如何的處理才能該妳滿意,所以妳先想一下好了.以我所知妳若可以每天打去找主管,而且找總經理或是總經理秘書或是飯店的公關主管這件事會快很多.妳也不用一直跟他們的財務主管說太多,應該他的權限是有限的,他也是要再請示副總或是總經理所以直接找大頭妳可以早日得到妳想要的回覆.
若真的不行.我們就去買水果報來看了.到時他們還是要處理妳這事.
有消息再和我分享吧!
別生氣了.當作他們對不起妳.所以妳要保持心情愉快.
謝謝SUNNY媽咪的建議
我不知如何才能找到這麼大頭的主管耶,8/18我打去飯店問客訴要如何反應時,他們馬上給我一個080的會員電話,要我打去那,其實,我事後知道餐廳財務主管打給我並不是由櫃檯那轉過去時,我就有想到一個問題,就是當初CHECK IN時,飯店有給了我兩張感動卡(其實就是意見調查表),退房時,因為在那等了很久又得不到結果時,我有寫了一張投訴單,請那個幫我處理問題的櫃檯接待人員轉交,我想,他一定連這個也暗蓋了,真討厭.
你說要我想想飯店可能會問我要怎麼處理才好,這個,你可能想太多了,那天餐廳主管回電給我時,只有說到他們會加強人員訓練,還有,7天左右,會把我們多付的那筆錢退回到信用卡裡,根本沒有說到這樣處理我能不能接受呢,或許現在社會已經變成,會吵的小孩才有糖吃吧.
Pinkey媽說的一點都沒錯,所以第二天,除了早餐外,我們都寧願選擇開車,到市區去吃,大家都吃的飽飽的,也花不到飯店自助餐的1/3,我哥要我算了,反正,以後是不會再去了,但是,我就是噎不下這口氣,我想,一般差一點的飯店,處理速度和方法,都比遠雄來的好.
對飯店真的是要會吵的小孩有糖吃....
並不是我們無禮.是他們先無禮的
怎麼可以在深夜打電話到客人的房間問帳單的事,打擾到客人的睡眠品質.
一切都可以等到隔天早上退房前再來問再來處理都不遲...
其實要找公關主管或是總經理秘書或是櫃枱協理都不是很困難,只要跟總機人員說....她若問妳什麼事,妳就說妳要客訴.至少讓大頭們知道這件事以及她們的事後的處理讓妳覺得很不滿.因為飯店是如此的有名氣妳們帶著期待的心前往入住結果花了這麼多的錢這麼多的時間體力,結果飯店的服務是讓人這樣的失望及生氣.... 其實飯店都怕惡人.所以越是困難度高的客人他們才會越重視.
我想他們飯店因為是走美式管理,所以在處理客訴的部份不夠細心體貼.
以後要去住宿前還是要多評估飯店的服務態度,對他們的服務真的有點儍眼...
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